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Auftragsabwicklung
Was ist Auftragsabwicklung?
Auftragsabwicklung meint sowohl die Erfüllung des Kundenauftrags als auch alle organisatorischen Phasen, die im Zuge eines Auftrags durchlaufen werden. Startpunkt jeder Auftragsabwicklung ist ein Auftragseingang. Die Auftragsabwicklung kommt besonders bei Unternehmen mit Schwerpunkt auf die Auftragsfertigung zum Einsatz.
Was ist das Ziel einer Auftragsabwicklung?
Auftragsabwicklung verfolgt im Wesentlichen folgende Ziele:
Kostenreduktion: Indem Aufträge durchdacht und effizient abgewickelt werden, lassen sich im Unternehmen der Aufwand und damit die Kosten reduzieren.
Qualität: Reibungslose Prozesse bei der Abwicklung eines Auftrags stellen sicher, dass Produkte rechtzeitig und in einwandfreier Qualität an Kunden ausgeliefert werden können.
Kooperation und Transparenz: Eine strukturierte Auftragsabwicklung sorgt für eine gute teamübergreifende Zusammenarbeit und nachvollziehbare Abläufe im Unternehmen.
Was ist ein Beispiel für die Auftragsabwicklung?
Ein typisches Beispiel für die Auftragsabwicklung sieht folgendermaßen aus: Unternehmen A erhält per E-Mail eine Anfrage zu einem angebotenen Produkt. In der Folge prüft Unternehmen A, ob alle benötigten Ressourcen für die Produktion vorhanden sind, und verschickt im Anschluss an den Auftraggeber eine Auftragsbestätigung.
Nun geht es an die eigentliche Produktion des Produktes. Ist es fertiggestellt, erfolgt der Versand. Der Auftraggeber wird darüber informiert und erhält die Ware per Lieferung. Ist der Auftraggeber mit dem Produkt zufrieden, wird er es behalten. Kommt es zu einer Retoure, kommt das Produkt zum Unternehmen A zurück. Es wird im Lager eingebucht und der Auftraggeber über den Eingang der Retoure informiert.
welche unterschiedlichen Arten der Auftragsabwicklung gibt es?
Es wird zwischen zwei Arten der Auftragsabwicklung unterschieden: Auftragsabwicklung für Produkte und Auftragsabwicklung für Dienstleistungen.
- Auftragsabwicklung für Produkte
Bei der Auftragsabwicklung für Produkte wird zwischen zwei Szenarien unterschieden. Entweder löst der Auftraggeber mit seinem Auftrag die Produktion eines Gutes aus. Es werden im Anschluss die anfallenden Produktionsschritte durchlaufen. Alternativ geht eine Bestellung für ein vorrätiges Produkt ein. Das ist besonders im Onlinehandel häufig der Fall.
- Auftragsabwicklung für Dienstleistungen
Bei der Beauftragung einer Dienstleistung spielt ein gutes Projektmanagement eine große Rolle. Es stellt sicher, dass die beauftragte Dienstleistung zum gewünschten Termin und in der passenden Qualität ausgeführt wird. In einigen Fällen ist es nötig, externe Dienstleister zu beauftragen, was eine gute Koordination noch wichtiger macht.
Welche Phasen werden bei der Auftragsabwicklung durchlaufen?
Bei der Auftragsabwicklung handelt es sich um eine Prozesskette. Dabei wird in der Regel ein festes Set an Schritten durchlaufen. Ob das jeweilige Unternehmen dabei eine Dienstleistung oder ein Produkt anbietet, spielt keine Rolle. In der Regel erfüllt die Prozesskette der Auftragsabwicklung folgende Aufgaben:
1. Auftragseingang
Der Auftrag erreicht das Unternehmen. Das erfolgt meist per Telefon oder E-Mail oder über einen (Online-) Shop.
2. Prüfen des Auftrags
Im zweiten Schritt gleicht das Unternehmen ab, ob für die Abwicklung des Auftrags die nötigen Ressourcen verfügbar sind. Dabei sind, je nach Art des Auftrags, sowohl personelle Ressourcen als auch Materialien relevant.
3. Auftragsbestätigung
Sind die benötigten Ressourcen verfügbar, verschickt das beauftragte Unternehmen eine Auftragsbestätigung. Diese beinhaltet Informationen wie das Lieferdatum, Zahlungsbedingungen und mögliche Hindernisse wie längere Lieferzeiten aufgrund von Warenmangel.
4. Steuern und kontrollieren
Phase vier kümmert sich um die Kommissionierung der bestellten Produkte bzw. die Vorbereitung der Dienstleistung. Die Kontrollfunktionen stellen fest, falls eine nötige Ressource fehlt oder mangelhaft ist. In diesem Fall wird der vorherige Schritt erneut bearbeitet.
5. Lieferung des Produktes bzw. dessen Versand
Ist das Produkt hergestellt bzw. die Dienstleistung vorbereitet, wird eine Benachrichtigung über den aktuellen Status erstellt und dem Auftraggeber zugestellt. Diese beinhaltet in der Regel eine Sendungsverfolgung.
6. Kundenservice nach Auftragsabwicklung
Um mögliche Schwachstellen in der Auftragsabwicklung zu erkennen und sich stetig verbessern zu können, wendet sich der After-Sales-Service an Auftraggeber und bittet um Feedback.
7. Bearbeitung von Retouren
Wird bei der Auftragsabwicklung ein Produkt hergestellt und verschickt, kann es zu Retouren kommen. Erreicht das zurückgeschickte Produkt das herstellende Unternehmen, sollte der Absender über den Eingang der Retoure informiert werden. Die angekommenen Waren werden im Lager eingepflegt. Besteht eine Warteliste weiterer Auftraggeber, werden sie alternativ direkt wieder verschickt.
Wie lässt sich die Auftragsabwicklung optimieren?
Typischerweise lässt sich die Auftragsabwicklung mit folgenden Maßnahmen optimieren:
- Betrachtung des aktuellen Ablaufs und Identifikation von Schwachstellen im Ist-Zustand
- Analyse bestehender Abläufe und Neustrukturierung
- Festhalten erreichter Ergebnisse, um die stattfindenden Prozesse transparent zu machen
- Einbezug neuer Möglichkeiten durch die Digitalisierung und Umsetzen digitaler Prozesse, wenn ökonomisch sinnvoll und umsetzbar
- Bestehende Abläufe prüfen, Feedback dazu einholen und Optimierungen umsetzen
Wie unterstützt ein ERP-System bei der Auftragsabwicklung?
Indem ein ERP-System die anfallenden Schritte der Auftragsabwicklung optimal aufeinander abstimmt, wird der gesamte Ablauf nicht nur effizienter, sondern auch vereinfacht. Zudem gestalten ERP-Systeme die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen in einem Unternehmen passgenauer. Automatisierte Workflows reduzieren außerdem die Fehlerquote.
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