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CRM
Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Im Deutschen wird häufig der Begriff Kundenbeziehungsmanagement verwendet. CRM meint das Vorgehen, mit dem Beziehungen und Interaktionen zu Kunden, gestaltet werden.
Welche Rolle spielt ein CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Software und hilft Unternehmen dabei, die Aufgaben und Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu planen, umzusetzen, zu dokumentieren und auszuwerten.
Wie funktioniert CRM?
Die Funktionsweise eines CRM-Systems als Software ist darauf ausgelegt, Informationen zu Interessenten und Kunden zu sammeln. Dabei sind beispielsweise E-Mails, Telefonate oder Daten aus Social Media von Bedeutung. Es ist weiterhin möglich, zusätzliche Informationen wie Unternehmensneuigkeiten zu ergänzen und persönliche Interessen wie Hobbys zu vermerken. Um übersichtliche Einblicke zu ermöglichen, strukturiert das System die hinterlegten Informationen. Stück für Stück ergeben sich so Einblicke in den (Arbeits-)Alltag von Kunden und damit die Möglichkeit, die Kommunikation gezielt darauf auszurichten. Das Ziel ist eine 360-Grad-Ansicht auf den Kunden, um die Kundenbeziehung optimal und möglichst persönlich zu gestalten.
Was sind die Ziele eines CRM-Systems?
- Eine Strategie entwickeln, wie Informationen zu Kundenbeziehungen für alle betroffenen Personen um Unternehmen zugänglich werden.
- Zentrale Sammelstelle für sämtliche Kundeninformationen
- Kundeninformationen mit wenigen Klicks und auf einen Blick einsehbar
- Optimale Basis, um langfristige Kundenbindung zu erzielen
Welche Vorteile hat Customer Relationship Management?
- Mehr Produktivität und bessere Zusammenarbeit
- Unkomplizierter Zugriff auf Informationen
- Verbesserte Supportleistungen
- Automatisierte Alltagsarbeiten
- Zuverlässige Analysen für besser Entscheidungen
- Vertriebspipeline im Blick
- Gezielte Marketingmaßnahmen und Kundenansprache
- Zufriedenere Kunden
Welche Funktionen hat ein CRM?
Im Wesentlichen haben in CRM-Software Funktionen für die Bereiche Sales Management, Erstellung von Analysen, Betreuung der Kunden, Projektmanagement sowie Rechnungsstellung eine Bedeutung.
Welche Daten gehören in ein CRM?
Folgende Daten werden im CRM-System gesammelt:
- Interaktionen mit Kunden sowie persönliche Informationen
- Käufe und Deals
- Interaktionsgrad und Vertriebsstufe
- Informationen, worauf Kunden Wert legen und welche Bedürfnisse sie haben
Ist ein CRM-System ein ERP-System?
Nein. Bei CRM-Software handelt es sich um eine Lösung, die passgenaues Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht. Ein ERP-System ist dafür da, die Ressourcen eines Unternehmens bestmöglich zu planen und automatisiert umzusetzen.
Welche Arten von Customer Relationship Management gibt es?
Es gibt drei CRM-Arten:
Operatives CRM
Das operative Customer Relationship Management sorgt dafür, dass Vertrieb, Marketing und die Prozesse des Kundenservice automatisiert ablaufen. Es hat zwei Ziele: Die Generierung von Leads sowie das Erfassen nötiger Kontaktdaten.
Analytisches CRM
Analytisches Customer Relationship Management ist dafür zuständig, Kundendaten zu analysieren. Nutzer erhalten so detaillierte Infos zu Unternehmen und Personen. Sie können zielgerichteter handeln, effizientere und datenbasierte Entscheidungen treffen und das eigene Unternehmen so voranbringen.
Kollaboratives/strategisches CRM
Das operative Customer Relationship Management sorgt dafür, dass Vertrieb, Marketing und die Prozesse des Kundenservice automatisiert ablaufen. Es hat zwei Ziele: Die Generierung von Leads sowie das Erfassen nötiger Kontaktdaten.
Für wen eignet sich CRM?
- Schnell wachsende Unternehmen, die nach den Sternen greifen
- Gesunde Unternehmen mit solidem, gleichmäßigem Erfolg
Was sind typische CRM-Prozesse?
Es gibt zahlreiche Prozesse, die mit einem CRM-System abgebildet werden können, um eine Strategie für Kundenbindung zu erzielen. Typischerweise handelt es sich dabei um:
- Anlagen von Leads oder Kundendaten
- Dokumentation von Kundeninteraktionen wie Telefonaten oder E-Mails
- Planung von Kampagnen inklusive Anlegen von Versandlisten
- Übersicht über Auftragspipeline befüllen
- Auswertungen erstellen zu Aufträgen und Kampagnen
Was sind CRM-Maßnahmen?
Maßnahmen für Kundenbindung, die im Zuge von Customer Relationship Management durchgeführt werden, sind:
- Analysen von Ist-Situationen
- Konzeptionierung von Zielen anhand von Zahlen, Daten und Fakten. Dabei werden Akteure wie Vertrieb und Marketing berücksichtig.
- Konzept für Kundendaten, um ein rechtssicheres und gleichzeitig effizientes Kundenbeziehungsmanagement zu ermöglichen.
- Passende Marketingmaßnahmen, die zielgerichtet auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
- Optimieren und anpassen, um mit den eingesetzten Maßnahmen langfristig das maximale Kundenerlebnis zu erreichen.
Was sind Beispiele für CRM?
- Effiziente Verwaltung von Leads, da diese direkt nach dem ersten Kontakt vollständig und zuverlässig im CRM-System eingetragen werden. So ist jederzeit einsehbar, wie der aktuelle Stand ist und das Vertriebsteam kann zielsicher agieren.
- Passgenauer Support, da alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf die aktuellen und vollständigen Informationen zu Kunden zugreifen können.
- Passgenaue Marketingaktionen, denn eine Kampagne, die auf Basis von Kundeninformationen geplant wird, trifft die Zielgruppe an der richtigen Stelle.
- Verkaufschancen werden optimal genutzt, da über das CRM-System der aktuelle Stand einsehbar und so weitere Maßnahmen zum passenden Zeitpunkt planbar sind.
Welche CRM-System gibt es?
Es gibt zahlreiche CRM-Software. Zu den bekanntesten gehören:
- SAP CRM
- Microsoft Dynamics CRM
- Oracle Siebel CRM
- Sage CRM
- Salesforce
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