Tobias Leber im Interview

Customer Value Management: Was der Begriff für unsere Kunden bedeutet erklärt der Teamleiter Tobias Leber im Interview

Eines ist klar: Bei YAVEON stehen die Kunden im Mittelpunkt. Sie bilden unser Herzstück und sind Ansporn, immer noch besser zu werden. Denn je besser unsere Beratungsleistung und unsere Produkte sind, desto mehr Nutzen spüren die Anwender. Erst, wenn echter Mehrwert entsteht, sind wir zufrieden. Um diesen Gedanken noch mehr zu festigen und auch nach außen zu tragen, haben wir uns entschieden, das klassische Bestandskundenmanagement in „Customer Value Management“ (CVM) zu benennen. Nur leere Phrasen? Von wegen. Welcher Gedanke dahinter steckt, warum uns der Begriff „Success“ zu wenig ist und wie unsere Kunden davon profitieren – all das und noch viel mehr erklärt Tobias Leber, Teamleiter CVM bei YAVEON, im Interview.

Tobias, du und dein Team betreut Kunden, die unsere Lösungen bereits im Einsatz haben, sehr erfolgreich. Warum wolltet ihr eurer Abteilung einen neuen Namen geben?

Der Kunde und sein Nutzen stehen bei uns an aller erster Stelle, ohne Wenn und Aber. Der Begriff der klassischen Kundenbetreuung war uns deshalb einfach zu wenig. Wir wollten unsere Philosophie schon in unserer Jobbezeichnung ausdrücken: Unsere Aufgabe ist es, Mehrwerte zu schaffen – also „Value“ zu erzeugen.

Typisch ist der Begriff des „Customer Success Managements“. Warum habt ihr euch dagegen und stattdessen für „Customer Value Management“ entschieden?

Das war ein langer Prozess, wir haben uns darüber sehr viele Gedanken gemacht. In erster Linie wünschen sich unsere Kunden natürlich Erfolge und das ist auch richtig so. Echter Erfolg stellt sich jedoch nur dann ein, wenn spürbarer Nutzen vorhanden ist. Das Wort „Success“ geht uns einfach nicht weit genug. Aus unserer Sicht fehlt hier ein wichtiger Baustein. Mit Customer Value Management hingegen drücken wir aus, dass wir unseren Kunden Lösungen mit Mehrwert vermitteln. Weg vom Reagieren, hin zum Agieren.

Was bedeutet die Änderung für unsere Kunden? Wird es spürbare Unterschiede geben?

Zunächst ist es ganz wichtig zu sagen, dass wir unsere Arbeit natürlich auch schon vor der Umbenennung auf den Mehrwert unserer Kunden ausgelegt haben. Im Zuge der Umstrukturierung haben wir die Betreuungsstruktur jedoch noch weiter optimiert: Jeder einzelne Kunde wird bei uns eingruppiert und der optimalen Betreuung zugewiesen. So schaffen wir es, Kunden punktgenau zu beraten und Lösungen zu entwickeln, die direkt auf sie zugeschnitten sind. Wir wollen nicht einfach nur etwas verkaufen, sondern Lösungen mit echtem Nutzen anbieten. Das Ergebnis kann die Einsparung von Zeit und Geld oder auch eine vereinfachte Handhabung einzelner Prozesse sein. Das ist ganz vielfältig und von Fall zu Fall verschieden.

Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience?

Eine große! Je besser wir werden, desto bessere Erfahrungen haben auch unsere Kunden mit unseren Produkten.

Du sagst, es gibt angepasste Strukturen. Wie können wir uns das vorstellen?

Wir sind nun noch spezialisierter aufgestellt als bisher. Neben den klassischen Key Accountern gibt es nun auch Spezialisten, die sich in bestimmten Bereichen besonders gut auskennen. Außerdem bauen wir das Team Stück für Stück weiter aus und kooperieren mit den Kolleginnen und Kollegen des Inside Sales. So stellen wir sicher, dass jeder Kunde – ganz egal wie groß oder klein das Unternehmen ist – den optimalen Ansprechpartner an der Seite hat. Es ist uns enorm wichtig, regelmäßig in Kontakt und mit Rat und Tat zur Seite stehen zu können – schließlich kann sich nur so eine echte Beziehung zwischen Kunde und Betreuer entwickeln.

Bestimmt lesen auch viele Interessenten und Neukunden, die noch keinen Kontakt mit dir bzw. deinem Team hatten, das Interview. Wie können sie sich die Betreuung im CVM vorstellen?

Im ersten Schritt erfolgt das eigentliche Projekt. Ist dieses abgeschlossen und geht in den Betrieb über, wird der Kunde an uns, das Customer Value Management, übergeben. Unser Fokus liegt dann nicht mehr darauf, ERP oder eine bestimmte Lösung zu vermarkten, sondern langfristigen Mehrwert zu erschaffen. Dafür schauen wir uns den Kunden ganz genau an: In welcher Branche ist das Unternehmen tätig? Welche Produkte sind im Einsatz? Welche Prozesse sind besonders wichtig und sensibel? Sobald wir ein umfassendes Bild haben, kann die eigentliche Beratung starten. Wir sprechen Empfehlungen aus, zeigen Optimierungspotenziale auf und stehen mit Rat und Tat zur Seite. Bei Fragen zum laufenden System haben wir jederzeit ein offenes Ohr. Wie schon gesagt: Es geht nicht darum, stur etwas zu verkaufen. Es geht darum, Mehrwert zu schaffen – mit vorhandenen Möglichkeiten und bei Bedarf natürlich auch zusätzlichen Optionen.

Wie sieht es denn intern aus, nach welchen Werten arbeitet dein Team?

Unsere Basis sind natürlich die YAVEON Werte. Wir legen großen Wert auf Ehrlichkeit, Vertrauen und Qualität. Für mich steht besonders das Team im Mittelpunkt. Denn als Einzelperson kann ich nur so gut sein, wie wir als Team gemeinsam sind. Es gibt bei uns keine Sonderstellungen, jeder greift jedem unter die Arme. Wenn wir uns gegenseitig unterstützen, ohne dabei den eigenen Vorteil zu suchen, schaffen wir es, das Beste aus uns rauszuholen.

Werfen wir einen Blick auf deinen Alltag: Was ist dir persönlich bei der Arbeit mit deinen Kunden am wichtigsten?

Das ist einfach: Arbeiten auf Augenhöhe, also Wertschätzung auf beiden Seiten. Aber wie lässt sich das erreichen? Aus meiner Sicht liegt der Schlüssel zum Erfolg im Vertrauen. Ist zwischen dem Kunden und mir eine vertrauensvolle Basis entstanden, kann echter Mehrwert entstehen. Und der wiederum bringt beide Parteien weiter: den Kunden selbst und uns als YAVEON.

Vielen Dank, Tobias, für die Informationen!

YAVEON Customer Value Management

Das ist das Team:

Tobias Leber

Tobias Leber
Teamleitung, Berater aus Leidenschaft und Organisationstalent: Tobias weiß, wie er Mehrwerte für Kunden erzeugt, und verliert nie den Überblick.

Andrea Schlauersbach

Andrea Schlauersbach
Unser Kommunikationstalent. Andrea schafft es, sehr schnell Vertrauen im direkten Kundenkontakt aufzubauen.

Martin Kiefer

Martin Kiefer
Unser Wikipedia für alle Kunden- und Lizenzfragen. Martin ist außerdem für das komplette Lead Management zuständig.

Paulus Celik

Paulus Celik
Unser absoluter Experte, wenn es um Enterprise Content Management (ECM) geht. Paulus´ Begeisterung für neue Themen ist ansteckend.

Mikail Ille

Mikail Ille
Unser Trainee und „Youngster“ im Team. Mikail glänzt durch sein Basiswissen aus dem Vertriebsinnendienst – er kennt viele Themen und kann optimal unterstützen.

Der Autor

Kein Komma zu viel, kein Satzzeichen zu wenig: Katharina Keil schafft es, eigentlich komplexe Themen auf einfache und verständliche Sätze herunterzubrechen. Ihre Texte enthalten alles, was man sich von einer guten Content Marketing Managerin wünscht: Spannende Geschichten, gespickt mit dem nötigen Fachwissen, ansprechende Beispiele und Metaphern sowie vor allem eins: Mehrwert für den Leser. 

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