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Beschwerdemanagement
Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement oder Complaint Management meint das strategische Vorgehen, mit dem Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen. Es umfasst die Schritte der Maßnahmenplanung, -durchführung und -kontrolle.
Welche Ziele hat Beschwerdemanagement?
- Gefährdete Kundenbeziehungen stabilisieren und verhindern, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern
- Kundenbindung stärken und langfristige Kundenbeziehung aufbauen
- Steigerung von Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit, indem Kundenabwanderungen vermieden werden
- Kundenorientiertes Unternehmensimage und kundenorientierte Reputation
- Förderung von Empfehlungsmarketing, bei dem zufriedene Kunden das Unternehmen weiterempfehlen
- Verbesserung der Produkt- und/oder Service Qualität
- Erkennen von Produkt- sowie Prozessmängel und deren Beseitigung
- Vermeidung von Kosten, die durch Fehler entstehen
Auf welchen Prozessen basiert das Beschwerdemanagement?
Das Beschwerdemanagement beruht auf den Prozessen der Beschwerdebehandlung sowie der Leistungsverbesserung. Während beim ersten die Bearbeitung des Kundenproblems sowie dessen Lösung im Vordergrund steht, sucht der zweite nach der Problemursache und beseitigt sie. Indem die Ursache gefunden wird, wird außerdem künftigen Beschwerden vorgebeugt – die Wahrscheinlichkeit, eine Beschwerde mehrfach zu erhalten, sinkt.
Welche Arten von Beschwerdemanagement gibt es?
Beschwerdemanagement umfasst den direkten sowie den indirekten Beschwerdemanagementprozess. Beim direkten Beschwerdemanagement geht es um alle Maßnahmen, die für Kunden sichtbar sind. Indirektes Beschwerdemanagement mein die Analyse der Beschwerde im Nachgang, um zukünftigen Beschwerden vorzubeugen.
Beide Arten von Beschwerdemanagement bestehen aus je vier Schritten.
Direkter Beschwerdemanagementprozess:
-
Beschwerdestimulierung
Unzufriedene Kunden sollen dazu gebracht werden, das Unternehmen über ihr Problem zu informieren. Um die Hürden so gering wie möglich zu halten, sollten die Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen einfach auffindbar sein und lange Wartezeiten beispielsweise in Telefonschleifen vermieden werden.
-
Beschwerdeannahme
Bezieht sich sowohl auf die Organisation als auch die Handhabung des Beschwerdeeingangs. Unternehmen sollten sicherstellen, unmittelbar auf die Beschwerden zu reagieren.
-
Beschwerdebearbeitung
Hierfür wird der interne Bearbeitungsprozess festgelegt. Darunter fällt die Definition von Verantwortlichkeiten und Terminen zur Bearbeitung. Kunden sollten darüber informiert werden, wie lange die Bearbeitungszeit ungefähr ausfallen wird. Außerdem werden Mechanismen installiert, die die Einhaltung der Termine überwachen.
-
Beschwerdeaktion
Es werden Leitlinien entwickelt, anhand derer die Bearbeitung der Beschwerde erfolgt. Darunter fallen beispielsweise finanzieller oder materieller Ersatz.
Indirekter Beschwerdemanagementprozess:
-
Beschwerdeauswertung
Die Informationen, die eine Beschwerde enthält werden analysiert.
-
Beschwerdemanagement-Controlling
Es setzt sich aus drei Schritten zusammen:
- Evidenz-Controlling: Ermittelt, wie viele der Kunden, die keine Beschwerde an ein Unternehmen richten, dennoch unzufrieden sind.
- Aufgaben-Controlling prüft, ob Qualitäts- und Produktivstandards bei der Bearbeitung der Beschwerde eingehalten werden.
- Kosten-Nutzen-Controlling: Schätzt den Kosten-Nutzen-Effekt und berechnet Wirtschaftlichkeit sowie Rentabilität.
-
Beschwerdereporting
Um die nötigen Schritte einleiten zu können, werden die gewonnenen Erkenntnisse an zuständige Entscheidungsträger weitergegeben.
-
Beschwerdeinformationsnutzung
Sicherstellung, dass Informationen rund um eine Beschwerde tatsächlich zur Verbesserung der Unternehmensprozesse und Produkte genutzt werden.
Welche Norm gilt für das Beschwerdemanagement?
Die Norm zum Beschwerdemanagement ist die DIN ISO 10002:2010-05 „Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“. Sie wurde 2005 veröffentlicht und hängt stark mit der ISO 9001:2000 zusammen.
Wie wird Beschwerdemanagement in Unternehmen eingeführt?
Um erfolgreiches Beschwerdemanagement zu implementieren, sind vier wesentlichen Schritt nötig:
- Grundlagen schaffen: Als Basis sollte in einem Unternehmen Kundenorientierung im Fokus stehen. Dafür ist es wichtig, die nötige Ausstattung zur Verfügung zu stellen, um betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Zugang zu den betroffenen Informationen und Prozessen zu ermöglichen.
- Schulung der Mitarbeiter: Übung und Fingerspitzengefühl im Umgang mit Reklamationen – diese beiden Fähigkeiten sollten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Beschwerdemanagement erlernen.
- Prozesseinführung: Automatisierte Prozesse erleichtern Beschwerdeabläufe. Besonders praktisch ist das bei solchen Beschwerden, die regelmäßig auftauchen.
- Kontrollieren und optimieren: Um künftigen Beschwerden vorbeugen zu können, sollte der Prozess des Beschwerdemanagements regelmäßig kontrolliert und optimiert werden.
Was sind die Erfolgsfaktoren von gutem Beschwerdemanagement?
Um Beschwerdemanagement besonders erfolgreich zu etablieren, sind folgende Faktoren hilfreich:
- Der Gedanke, Beschwerden zufriedenstellend zu bearbeiten, ist in die Unternehmenskultur integriert.
- Es sind ausreichend Ressourcen vorhanden, die Beschwerden abzuwickeln.
- Am Prozess beteiligte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind geschult und die Kommunikation erfolgt transparent.
- Kunden werden aktiv darauf hingewiesen, dass falls nötig Beschwerden eingereicht werden können. Der Prozess, eine Beschwerde einzureichen, erfolgt unkompliziert.
- Eingegangene Beschwerden werden in kurzer Zeit bearbeitet.
- Die Kommunikation gegenüber Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, erfolgt ehrlich und in einem angemessenen Tonfall.
- Kunden erhalten Lösungsvorschläge für angefallene Probleme.
Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?
Bei einer Beschwerde äußern Kunden ihren Unmut über negative Geschehnisse oder Produkterfahrungen, beispielsweise eine zu lange Lieferzeit. Eine Reklamation hingegen bezieht sich auf Mängel an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Im Falle einer Reklamation ist ein Rechtsanspruch gesetzlich geregelt. Mehr zu Reklamationsmanagement.
Welche Tools eignen sich für die Umsetzung des Beschwerdemanagements?
Der Einsatz von Technologie kann entscheidend zur Verbesserung des Managements von Kundenbeschwerden beitragen. Dazu gehören:
- Beschwerde-Tracking-Lösungen: Moderne elektronische Systemen ermöglichen die Erfassung und Nachverfolgung von Kundenbeschwerden mit Hilfe eines Ticket-Systems.
- CRM-Systeme: Software für das Customer-Relationship-Management ermöglicht eine umfassende Verwaltung aller Kundenkontakte und eignet sich deswegen ebenfalls zur Abwicklung möglicher Beschwerden.
- Automatische Antworten: Insbesondere im E-Mail-Verkehr sind automatische Bestätigungsantworten vorteilhaft. Kunden erhalten dadurch unmittelbar eine Rückmeldung zu ihrer Beschwerde, was ihnen versichert, dass ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden.
- Workflow-Management-Software: Für ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement sind klare Abläufe und Zuständigkeiten essenziell. Durch die vorherige Festlegung dieser Prozesse kann die Bearbeitung von Beschwerden effizienter gestaltet werden. Passende Softwarelösungen bieten die Möglichkeit, mit vordefinierten Vorlagen für Beschwerdemanagementprozesse zu arbeiten, wodurch die Einführung standardisierter Verfahren erleichtert wird.
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