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Reklamationsmanagement
Was ist Reklamationsmanagement?
Reklamationsmanagement sind alle Maßnahmen, mit denen Unternehmen auf Reklamationen reagieren. Es ist ein Teilbereich des Beschwerdemanagements und hat das Ziel, dass Kunden trotz negativer Erfahrung zufrieden sind.
Warum ist Reklamationsmanagement wichtig?
Reklamationsmanagement spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle, um unzufriedene Kunden trotz schlechter Erfahrung von sich zu überzeugen. Da es über das Internet sehr einfach ist, ein Unternehmen zu beurteilen, ist es enorm wichtig, angemessen auf Reklamationen zu reagieren. Kunden sollen nach der bearbeiteten Beanstandung eine positive Meinung vom Unternehmen haben und dieses idealerweise weiterempfehlen.
Was sind die Ziele des Reklamationsmanagements?
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Zufriedene Kunden
Maximale Kundenzufriedenheit sowie hohe Weiterempfehlungsquote, um den eigenen Standpunkt auf dem Markt zu stärken und Kunden zu binden.
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Optimierungen
Schwachstellen der eigenen Produkte bzw. Services erkennen und verbessern, indem Kundenfeedback ernst genommen und umgesetzt wird.
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Geldersparnis
Durch Lerneffekte die eigenen Kosten langfristig reduzieren.
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Weniger Fehler
Dank eindeutig definierter Prozesse die Fehler reduzieren.
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Reputation
Den guten Ruf des Unternehmens langfristig erhalten.
Was ist der Unterschied zwischen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement meint die Bearbeitung aller ankommenden Beanstandungen. Somit ist das Reklamationsmanagement ein Teil vom Beschwerdemanagement.
Wie läuft Reklamationsmanagement ab und welche Schritte werden in der Regel durchlaufen?
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1. Die Reklamation kommt an
Gibt ein Kunde eine Reklamation an den Kundenservice per E-Mail, Telefon, Chat oder sonstigem Medium weiter, wird diese angenommen und der Eingang bestätigt. Um einen Überblick über die Reklamation zu erhalten, wird geklärt:
- wer welches Produkt oder welche Dienstleistung reklamiert,
- wann und über welches Kommunikationsmedium die Reklamation einging
- und ob der Kunde bereits in der Vergangenheit reklamiert hat.
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2. Der Grund der Reklamation wird analysiert
Das Service prüft nun, inwiefern sich der Ist-Zustand vom Soll-Zustand des Produkts oder der Dienstleistung unterscheidet. Auf dieser Basis wird entschieden, ob eine Reklamation tatsächlich gerechtfertigt ist. Ist dies der Fall entscheidet der Verantwortliche über Ersatz bzw. Schadenersatz. Ist eine Reklamation nicht gerechtfertigt, ist dennoch ein einfühlsames und verständnisvolles Umgehen mit dem Kunden von Vorteil. Eine freundliche sowie professionelle Kommunikation ebnet den Weg zum positiven Kundenerlebnis.
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3. Die Reklamation wird im angemessenen Zeitfenster bearbeitet
Die Bearbeitung einer Reklamation sollte so schnell wie möglich erfolgen, muss und kann jedoch nicht automatisch in einem Schritt vollständig erledigt werden. Es ist wichtig, den Kunden regelmäßig über den aktuellen Stand zu informieren und auf dem Laufenden zu halten.
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4. Die Reklamation wird ausgeglichen
Um angemessen auf Reklamationen zu reagieren, werden vorab Maßnahmen definiert, die der Schadensbegrenzung dienen. Es kann sich dabei um eine Reduzierung des Preises, Gutscheine oder den Ersatz des defekten Produktes handeln. Welche Maßnahme ergriffen wird, hängt vom Grad der Reklamation ab.
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5. Der Kunde wird informiert
Sind die Maßnahmen klar, wird der Kunde darüber informiert. Er sollte immer die Möglichkeit haben, Feedback zu geben. Unternehmen können so erkennen, ob die Reklamationsbearbeitung zu einem zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat und der Kunde den Prozess mit einem guten Gefühl verlässt.
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6. Interne Verbesserung wird angestoßen
Ist eine Reklamation erfolgreich bearbeitet und die Fehlerquelle identifiziert, sollte diese eliminiert werden. Aus den gemachten und rückgemeldeten Erfahrungen können Unternehmen Schlüsse für die Verbesserung der eigenen Prozesse ziehen.
Welche Kennzahlen sind für die Bearbeitung wichtig?
Bei der Bearbeitung von Reklamationen spielen Kennzahlen in den Phasen der Reklamationsannahme und den getroffenen Sofortmaßnahmen, der Analyse von Ursachen sowie der Planung und Umsetzung von Maßnahmen eine Rolle. Typischerweise handelt es sich bei den Kennzahlen um folgende:
- Kosten für die Abwicklung der Reklamation
- Kundenzufriedenheit
- Zeitraum für die Abwicklung
- Qualität auf dem Weg, die Ursachen der Reklamation zu finden sowie der Planung geeigneter Maßnahmen
- Strukturkennzahlen
Wie definiert sich ein 8D-Report?
Beim 8D-Report handelt es sich um ein Mittel (von vielen), mit dem Reklamationen innerhalb der Supply Chain bearbeitet werden können. Er ist Teil des jeweiligen Qualitätsmanagementsystems.
Die Erstellung erfolgt beim Lieferanten. Dieser übermittelt ihn an den Kunden. Das Vorgehen bei der Reklamationsbearbeitung wird zudem dokumentiert, um die Qualitätssicherung beim Lieferanten zukünftig sicherzustellen.
Welche Rolle spielt Reklamationsmanagement im Med-Tech-Umfeld?
Unternehmen, die Medizinprodukte im eigenen Namen auf den Markt bringen, sind verpflichtet, ein QMS zu nutzen. Die ISO 13485 ist die zugrunde liegende Norm. Die ISO 13485 legt fest, dass Reklamationen im Med-Tech-Umfeld grundsätzlich an die zuständige Behörde gemeldet werden müssen. Reibungslos funktionierendes Beschwerdemanagement ist die Grundlage, um produktionsbegleitende QM-Prozesse zuverlässig zu steuern. Kommt es zur Reklamation eines Medizinproduktes, sind die Hersteller verpflichtet, diese an die jeweils zuständige Behörde zu melden.
Wie lässt sich Reklamationsmanagement umsetzen?
Besonders effizient für die Umsetzung von Reklamationsmanagement sind Software-gestützte Systeme. Eine digitale sowie automatisierte Abwicklung ist übersichtlich, spart Zeit und reduziert die Gefahr, Informationen falsch einzugeben. Digitales Reklamationsmanagement stellt unter anderem sicher:
- dass regulatorische Vorgaben erfüllt werden,
- die Arbeit transparent erfolgt,
- alle relevanten Informationen zentral aufzufinden sind
- und die Datensicherheit gewährleistet wird.
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